Salesforce so với ServiceNow: SaaS chứng kiến bước ngoặt nhờ AI, cổ phiếu nào có tiềm năng tăng giá cao hơn, CRM hay NOW?

TradingKey - Salesforce (CRM) và ServiceNow (NOW) trước đây hiếm khi được xem là đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Salesforce từ lâu đã thống trị các thị trường bán hàng doanh nghiệp, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, trong khi ServiceNow nổi tiếng với mảng quản lý dịch vụ CNTT và quy trình làm việc nội bộ. Tuy nhiên, khi cả hai công ty tiếp tục xâm nhập vào lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của nhau, ranh giới từng rất rõ ràng giữa hai gã khổng lồ SaaS này đang nhanh chóng biến mất.

ServiceNow đã lần lượt ra mắt giải pháp quản lý bán hàng và đơn hàng cùng nền tảng CRM tự chủ, đồng thời củng cố năng lực trí tuệ kinh doanh (BI) thông qua việc thâu tóm Pyramid Analytics, trực tiếp thách thức vị thế của Salesforce trong mảng quản lý quan hệ khách hàng. Trong khi đó, Salesforce đang mở rộng theo chiều ngược lại khi tích hợp các dịch vụ CNTT, dịch vụ nhân sự và hỗ trợ khách hàng vào một nền tảng hợp nhất, tiến sâu hơn vào thị trường quản lý dịch vụ doanh nghiệp vốn do ServiceNow thống trị từ lâu.

Yếu tố đẩy cuộc cạnh tranh này leo thang hơn nữa không phải là một ứng dụng phần mềm cụ thể, mà là các đại lý AI. Các doanh nghiệp kỳ vọng các đại lý AI sẽ đảm nhiệm việc theo dõi bán hàng, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ nhân viên và vận hành CNTT — điều đòi hỏi cả dữ liệu khách hàng được tích lũy bởi Salesforce lẫn quy trình làm việc liên hệ thống và quản trị phân quyền mà ServiceNow sở hữu thế mạnh. Công ty nào có thể kết nối chặt chẽ hơn giữa dữ liệu doanh nghiệp, các đại lý AI và quy trình kinh doanh sẽ có cơ hội tốt hơn để trở thành nền tảng phần mềm cốt lõi trong kỷ nguyên AI doanh nghiệp.

Salesforce và ServiceNow bước vào cuộc cạnh tranh toàn diện

Cuộc cạnh tranh giữa Salesforce và ServiceNow đã gia tăng đáng kể sau năm 2024. Vào tháng 3 năm 2024, ServiceNow đã ra mắt các sản phẩm quản lý bán hàng và đơn hàng, thâm nhập vào thị trường cốt lõi của Sales Cloud thuộc Salesforce. Sau đó, công ty đã tiến thêm một bước khi giới thiệu một nền tảng CRM tự chủ, hợp nhất các quy trình bán hàng, đơn hàng và dịch vụ khách hàng thành một hệ thống thống nhất.

Đến tháng 4 năm 2025, Giám đốc Điều hành Bill McDermott của ServiceNow đã công khai tuyên bố tham vọng đưa công ty trở thành đơn vị dẫn đầu trên thị trường CRM. Điều này cho thấy ServiceNow không còn hài lòng với vị thế thống trị trong mảng quản lý dịch vụ IT, mà thay vào đó đang chuẩn bị cạnh tranh ngân sách cho mảng bán hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Chiến lược cạnh tranh của ServiceNow không phải là sự sao chép đơn thuần từ Salesforce. Trong khi Salesforce vượt trội ở việc quản lý khách hàng, khách hàng tiềm năng, chiến dịch tiếp thị và cơ hội giao dịch, ServiceNow hướng tới việc tận dụng thế mạnh về điều phối quy trình làm việc để kết nối các bộ phận bán hàng, đơn hàng, dịch vụ khách hàng, IT và hậu cần, cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp quy trình làm việc liên phòng ban thống nhất.

Vào năm 2026, ServiceNow đã thâu tóm công ty trí tuệ doanh nghiệp Pyramid Analytics, củng cố thêm năng lực phân tích dữ liệu của mình. Thương vụ này giúp công ty cạnh tranh trực tiếp hơn với Tableau của Salesforce trong lĩnh vực phân tích dữ liệu doanh nghiệp.

Salesforce cũng đang lấn sân sang mảng truyền thống của ServiceNow. Công ty đã nâng cấp Service Cloud cũ lên Agentforce Service và bổ sung các phân hệ dịch vụ IT và dịch vụ nhân sự, nhằm hợp nhất dịch vụ khách hàng, dịch vụ nhân viên và hỗ trợ IT vào một nền tảng thống nhất.

Tuy nhiên, Salesforce vẫn sở hữu một hệ sinh thái sản phẩm trưởng thành hơn trên thị trường CRM. Hoạt động kinh doanh của công ty bao phủ mảng bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, thương mại và phân tích dữ liệu, kết nối dữ liệu và ứng dụng rời rạc thông qua Slack, Data 360, Tableau và MuleSoft. Các doanh nghiệp không chỉ có thể triển khai các đại lý AI trong Salesforce mà còn có thể kích hoạt các đại lý này thông qua Slack hoặc các giao diện làm việc khác để thực hiện công việc.

Trong khi đó, điểm mạnh của ServiceNow lại nằm ở quy trình làm việc doanh nghiệp và quản lý hệ thống. Nền tảng của công ty kết nối nguyên bản giữa IT, nhân viên, thiết bị và các quy trình kinh doanh, giúp nó phù hợp hơn cho việc quản lý các công việc liên phòng ban. Khi các doanh nghiệp triển khai ngày càng nhiều đại lý AI từ các nhà cung cấp khác nhau, ServiceNow đang định vị AI Control Tower của mình như một nền tảng thống nhất cho việc giám sát, quản lý, bảo mật và quản trị.

So sánh kết quả kinh doanh của Salesforce và ServiceNow

Dựa trên kết quả tài chính mới nhất, thế mạnh của Salesforce nằm ở quy mô, biên lợi nhuận và dòng tiền, trong khi ServiceNow dẫn trước rõ rệt về tăng trưởng doanh thu và mở rộng đơn hàng.

Salesforce gần đây đã công bố doanh thu đạt 11,345 tỷ USD trong quý 2 năm tài chính 2027, tăng khoảng 11% so với cùng kỳ năm ngoái; doanh thu thuê bao và hỗ trợ đạt 10,8 tỷ USD, tăng 12% so với cùng kỳ. Nghĩa vụ thực hiện còn lại hiện tại (cRPO) đạt 33,5 tỷ USD, tăng 14% so với cùng kỳ, phản ánh mức tăng trưởng ổn định liên tục của doanh thu hợp đồng sẽ được ghi nhận trong năm tới.

Doanh thu định kỳ hàng năm (ARR) từ Agentforce và Data 360 đạt gần 3,9 tỷ USD, tăng hơn 210% so với cùng kỳ năm ngoái; trong đó, ARR của Agentforce vượt 1,5 tỷ USD, tương ứng mức tăng trưởng hơn 240% so với cùng kỳ. Biên lợi nhuận hoạt động theo chuẩn GAAP của công ty trong quý đạt 20,5%, trong khi biên lợi nhuận hoạt động Non-GAAP đạt 34,1%, cho thấy Salesforce đã chuyển từ việc ưu tiên mở rộng quy mô trong quá khứ sang cân bằng giữa tăng trưởng và khả năng sinh lời.

Thách thức của Salesforce là nếu không tính đóng góp từ các thương vụ thâu tóm, tăng trưởng mảng kinh doanh cốt lõi vẫn còn tương đối trì trệ. Công ty dự kiến tăng trưởng doanh thu cả năm đạt khoảng 11% đến 12%, đã bao gồm đóng góp từ Informatica. Dù Agentforce tăng trưởng mạnh mẽ, quy mô của mảng này vẫn còn hạn chế so với tổng doanh thu của Salesforce, và các nhà đầu tư sẽ cần theo dõi liệu các đại lý AI có thể bù đắp cho sự chững lại về tăng trưởng số lượng giấy phép phần mềm truyền thống hay không.

Ngược lại, ServiceNow vẫn đang trong giai đoạn mở rộng nhanh hơn. Tổng doanh thu trong quý 2 năm tài chính 2026 đạt 3,987 tỷ USD, tăng 24% so với cùng kỳ năm ngoái; doanh thu thuê bao đạt 3,877 tỷ USD, tăng 24,5% so với cùng kỳ. Nghĩa vụ thực hiện còn lại hiện tại (cRPO) đạt 13,2 tỷ USD, tăng 21% so với cùng kỳ, với tốc độ tăng trưởng đơn hàng cũng vượt trội hơn Salesforce.

Giá trị hợp đồng quy năm (ACV) mảng AI của ServiceNow đã vượt 1 tỷ USD, với số lượng đại lý AI được triển khai trong môi trường sản xuất tăng gấp 9 lần trong vòng 9 tháng. Công ty cũng dự báo doanh thu thuê bao sẽ vượt 30 tỷ USD vào năm 2030, thời điểm mà khoảng 30% giá trị hợp đồng quy năm mới có thể đến từ mảng kinh doanh AI.

Tốc độ tăng trưởng nhanh hơn của ServiceNow đến từ nhiều động lực. Bên cạnh quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) truyền thống, công ty đang mở rộng sang CRM, an ninh mạng, dịch vụ nhân sự, phân tích dữ liệu và quản trị AI. AI Control Tower của công ty có thể quản lý các mô hình và đại lý AI từ cả ServiceNow lẫn các nền tảng bên thứ ba, tạo vị thế giúp công ty trở thành trung tâm điều khiển hợp nhất cho các hệ thống AI doanh nghiệp.

Tuy nhiên, ServiceNow phải đối mặt với kỳ vọng cao hơn từ thị trường. Theo dữ liệu so sánh tính đến ngày 7 tháng 9 năm 2026, tăng trưởng doanh thu 12 tháng gần nhất của Salesforce đạt khoảng 9,6%, so với mức khoảng 20,9% của ServiceNow; tuy nhiên, Salesforce giao dịch ở hệ số P/E khoảng 23,8 lần, trong khi ServiceNow tiến gần mức 88,3 lần. Hệ số P/S của hai công ty lần lượt ở mức khoảng 4,9 lần và 9,9 lần, với tỷ suất dòng tiền tự do tương ứng là 8,3% và 3,5%.

Các chỉ số này cho thấy ServiceNow sở hữu động lực tăng trưởng mạnh mẽ hơn, nhưng mức định giá của công ty đã phản ánh kỳ vọng tăng trưởng dài hạn cao. Trong khi đó, dù Salesforce tăng trưởng với tốc độ chậm hơn, công ty sở hữu biên lợi nhuận cao hơn, định giá thấp hơn và khả năng hoàn trả vốn tốt hơn cho cổ đông.

Salesforce hay ServiceNow: Cổ phiếu nào có tiềm năng tăng giá lớn hơn?

Nếu chỉ so sánh tốc độ tăng trưởng kinh doanh, ServiceNow hiện đang nắm giữ thế mạnh lớn hơn. Doanh thu từ dịch vụ đăng ký của công ty duy trì mức tăng trưởng trên 20%, cRPO tăng 21% và giá trị hợp đồng quy năm của mảng kinh doanh AI đã vượt mốc 1 tỷ USD. Nền tảng quy trình làm việc của công ty bao phủ các lĩnh vực CNTT, dịch vụ khách hàng, dịch vụ nhân viên, bảo mật và quản trị AI, giúp tổng thị trường có thể tiếp cận trong tương lai của hãng lớn hơn đáng kể so với mảng quản lý dịch vụ CNTT truyền thống.

ServiceNow cũng có thể hưởng lợi từ sự phức tạp ngày càng tăng của các kiến trúc AI doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp đồng thời triển khai các tác tử AI từ Microsoft, OpenAI, Anthropic và các nhà cung cấp khác, việc quản lý thống nhất quyền truy cập, dữ liệu, rủi ro và các quy trình thực thi sẽ trở thành một vấn đề then chốt. ServiceNow hướng tới việc chiếm lĩnh tầng kiểm soát này thông qua AI Control Tower và nền tảng quy trình làm việc, một chiến lược mang lại tiềm năng tăng trưởng lớn trong dài hạn.

Tuy nhiên, xét từ góc độ rủi ro/lợi nhuận của cổ phiếu, Salesforce có thể có dư địa phục hồi định giá lớn hơn. Mức định giá cao của ServiceNow đồng nghĩa với việc công ty cần duy trì mức tăng trưởng khoảng 20% trong dài hạn; nếu giá trị đơn hàng ký mới, doanh thu AI hoặc biên lợi nhuận thấp hơn một chút so với kỳ vọng, giá cổ phiếu của hãng có thể biến động mạnh.

Mức định giá hiện tại của Salesforce thấp hơn đáng kể so với ServiceNow, trong khi công ty sở hữu hệ sinh thái CRM trưởng thành hơn, biên lợi nhuận cao hơn và dòng tiền tự do dồi dào hơn. Tăng trưởng trong mảng kinh doanh AI của hãng cũng đang bắt đầu tăng tốc. Nếu Agentforce có thể chuyển đổi từ giai đoạn khách hàng dùng thử sang triển khai trả phí quy mô lớn và tạo ra các cơ hội bán hàng chéo thông qua Data 360, Slack cũng như các sản phẩm CRM hiện có, Salesforce dự kiến sẽ lấy lại mức thặng dư định giá nhờ tăng trưởng.

Dĩ nhiên, Salesforce cũng đối mặt với rủi ro bị bào mòn bởi các ứng dụng thuần AI. Nếu các doanh nghiệp lựa chọn xây dựng các tác tử bán hàng và dịch vụ khách hàng trực tiếp trên các nền tảng mô hình lớn, giá trị của các giao diện CRM truyền thống có thể suy giảm. Công ty phải chứng minh rằng Agentforce không chỉ đơn thuần là một tính năng bổ sung cho các sản phẩm hiện có, mà là một mảng kinh doanh độc lập có khả năng tái tăng tốc tổng doanh thu.

Kết luận

Nhìn chung, ServiceNow phù hợp hơn với các nhà đầu tư ưu tiên tăng trưởng doanh thu, lợi thế cạnh tranh bền vững về quy trình làm việc và các cơ hội quản trị AI doanh nghiệp, trong khi Salesforce thích hợp hơn với những nhà đầu tư tập trung vào định giá, dòng tiền và khả năng tăng tốc trở lại của mảng kinh doanh AI.

Nếu đánh giá dựa trên độ chắc chắn về tăng trưởng cơ bản, ServiceNow hiện sở hữu một chút lợi thế; tuy nhiên, khi so sánh định giá hiện tại với lợi nhuận tiềm năng, Salesforce mang lại tỷ lệ rủi ro - lợi nhuận hấp dẫn hơn. ServiceNow cần liên tục vượt kỳ vọng để duy trì mức định giá, trong khi Salesforce có thể chứng kiến sự phục hồi định giá rõ nét hơn miễn là chứng minh được Agentforce có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của mảng kinh doanh cốt lõi.