Crypto.com xóa tài khoản người dùng có tiền mà không giải thích suốt nhiều tuần

Sàn giao dịch crypto mà bạn tin tưởng gửi tiền có thể đột ngột khóa tài khoản và đóng băng toàn bộ số tiền mà không có bất kỳ cảnh báo nào. Đó là những gì đã xảy ra với một người dùng trên Crypto.com tuần vừa qua. Đáng lo hơn, bộ phận chăm sóc khách hàng ban đầu còn phủ nhận sự tồn tại của tài khoản của người dùng này.Ngày 13/08/2023, người dùng có tên “Bradley Peak” nhận được email xác nhận với tiêu đề: “Crypto.com Exchange – Đăng nhập thành công.” Thông tin đăng nhập của anh đã được chấp nhận. Đây là email thông báo mà bất kỳ ai đăng nhập tài khoản đều sẽ nhận được.

Dù email xác nhận đăng nhập thành công, Peak lại không thể truy cập vào sàn. Anh bị điều hướng về ứng dụng chính của Crypto.com hoặc giao diện đăng nhập tại Anh. Khi kiểm tra lưu lượng trình duyệt, anh phát hiện một truy vấn tới endpoint của Exchange trả về kết quả “401 Unauthorized.”

Nói một cách đơn giản, Crypto.com hiển thị như thể tài khoản của người dùng không tồn tại. Tuy nhiên, tiền của anh vẫn bị khóa bên trong đó.

Lưu ý: Đã 8 ngày trôi qua kể từ khi sự việc xảy ra, Crypto.com vẫn chưa giải quyết được vấn đề. Sau khi BeInCrypto vào cuộc xác minh, sàn đã yêu cầu người dùng cung cấp địa chỉ ví ngoài để gửi lại tiền, nhưng tính đến thời điểm viết bài thì việc này vẫn chưa được thực hiện. Peak là một phóng viên của BeInCrypto, và anh không tham gia viết hoặc biên tập bài viết này. BeInCrypto đã kiểm tra độc lập các ảnh chụp màn hình và nội dung trao đổi do Peak cung cấp, sau đó chuyển cho Crypto.com quyền phản hồi chi tiết.

Đăng nhập thành công nhưng tài khoản “biến mất”

Peak chia sẻ anh đã sử dụng tài khoản Crypto.com Exchange bình thường nhiều năm, chuyển tiền vào đúng địa chỉ đã thực hiện thường xuyên trước đó. Sau khi gửi tiền, anh mới phát hiện mình không còn quyền truy cập nữa.

Anh không nhận được email nào thông báo tạm ngưng tài khoản. Trang đăng nhập cũng không có cảnh báo về tình trạng tài khoản hay yêu cầu cập nhật giấy tờ.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng lại mang đến nhiều rắc rối hơn. Crypto.com không thể đưa ra được câu trả lời nhất quán cho tình trạng tài khoản của Peak.

Trong một cuộc trò chuyện, nhân viên hỗ trợ nói: “Sau khi kiểm tra, tôi thấy tài khoản Exchange của bạn đã bị từ chối.” Nhân viên này không giải thích “từ chối” là gì, hay khi nào trạng thái đó được áp dụng. Sau đó, vấn đề được chuyển lên cấp cao hơn với câu trả lời quen thuộc: “Tôi không thể đưa ra thời gian chính xác về việc giải quyết.”

Bộ phận hỗ trợ Crypto.com gọi tài khoản Exchange của Peak là “bị từ chối”, chuyển sự vụ lên và không đưa ra thời gian giải quyết. Ảnh chụp màn hình do Bradley Peak cung cấp.

Trạng thái “bị từ chối” chuyển thành “không có tài khoản nào”

Một nhân viên hỗ trợ khác lại đưa ra câu trả lời khó hiểu hơn. Sau khi hỏi Peak về địa chỉ email đăng nhập, nhân viên này đáp: “Xin lỗi, nhưng không có tài khoản Exchange nào dưới địa chỉ email đó.”

Nhân viên hỗ trợ thứ hai thông báo không có tài khoản Exchange theo email của Peak. Địa chỉ email đã được BeInCrypto làm mờ trước khi đăng bài. Ảnh chụp màn hình do Bradley Peak cung cấp.

Peak đã cung cấp lại các email xác nhận đăng nhập cũng như thông báo về việc đã có tài khoản Exchange, đều gắn liền với địa chỉ email đó. Ảnh chụp màn hình BeInCrypto kiểm tra cho thấy không có lời giải thích hợp lý nào cho sự mâu thuẫn này.

Cuộc trao đổi tiếp tục rơi vào vòng lặp. Bộ phận hỗ trợ chỉ liên tục trả lời vụ việc “đang được xử lý” và đã chuyển cho bộ phận liên quan, nhưng không có mốc thời gian giải quyết cụ thể.

Suốt nhiều tuần, Peak đã liên hệ liên tục qua hai kênh trò chuyện nhưng số tiền của anh vẫn không thể rút ra được.

Sau khi chuyển vụ việc cho bộ phận xử lý, hỗ trợ cho biết vẫn đang chờ bộ phận khác và không thể cam kết thời gian xử lý. Ảnh chụp màn hình do Bradley Peak cung cấp.

Crypto.com trả lời bằng một thông báo tuân thủ mơ hồ

BeInCrypto đã gửi 12 câu hỏi cho Crypto.com, bao gồm tình trạng tài khoản, ý nghĩa của trạng thái “bị từ chối,” vị trí khoản tiền và quy trình rút tiền sẽ như thế nào.

Crypto.com xin thêm thời gian xử lý và sau đó chỉ đưa ra phát biểu rất chung chung:

“Crypto.com tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý và do đó chúng tôi không bình luận về từng tài khoản khách hàng cụ thể. Là một công ty đăng ký MLR, chúng tôi có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ pháp lý và quy định hiện hành, bao gồm việc giám sát và rà soát hoạt động khách hàng. Trong thời gian rà soát này, chúng tôi có thể tạm thời giới hạn tài khoản. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng Crypto.com sẽ tiếp tục phối hợp giải quyết trường hợp này theo quy trình phù hợp.”

Thông báo này chỉ nêu lý do sàn có thể hạn chế tài khoản trong quá trình rà soát, nhưng không xác nhận tài khoản của Peak có đang bị rà soát hay thậm chí còn tồn tại hay không.

Crypto.com cũng không cung cấp thông tin về tình trạng số tiền bị khóa và không đưa ra lộ trình hay thời hạn trả lại tiền cho khách.

Phát biểu về tình trạng pháp lý của Crypto.com cũng cần hiểu thêm. Foris DAX UK là công ty được Cơ quan Quản lý Tài chính Vương quốc Anh (FCA) cấp phép cho một số hoạt động về tài sản crypto. Hiện tại, việc đăng ký này tuân theo các quy định về phòng chống rửa tiền của Anh.

FCA cho biết, quy trình cấp phép rộng hơn dự kiến sẽ bắt đầu vào tháng 10/2027 và việc đăng ký MLR không đồng nghĩa sẽ chắc chắn được cấp phép theo quy trình mới.

Một thông báo của FCA có nhắc đến Foris DAX UK cũng cho biết khách hàng sẽ không được tiếp cận Dịch vụ Hòa giải Tài chính hay Chương trình Bồi thường Dịch vụ Tài chính đối với các dịch vụ này.

Vì vậy, các trường hợp bị khóa tài khoản sàn giao dịch sẽ đặt ra vấn đề thực tế về quyền kiểm soát tài sản.

Nhiều người dùng khác cũng gặp tình trạng tương tự

Khiếu nại của Peak không phải là trường hợp duy nhất về việc không thể truy cập tài khoản năm 2026 trên diễn đàn công khai của Crypto.com. Các tài khoản bên dưới đều ẩn danh và BeInCrypto không thể xác minh một cách độc lập. Tuy vậy, chi tiết sự việc khá giống với trải nghiệm của Peak.

Đầu năm nay, một người dùng tại Canada cho biết đã bị chặn rút tiền và không vào được Exchange sau khi hệ thống tiến hành “kiểm tra định kỳ”. Sau đó, người này gửi khiếu nại chính thức và được mở lại quyền truy cập trong vài ngày, tuy nhiên không nhận được lý do cụ thể về việc bị hạn chế ban đầu.

Người dùng trên Reddit than phiền về vấn đề tương tự trong năm 2026

Một khách hàng lâu năm khác cũng báo cáo bị khóa tài khoản, gặp lỗi không được cấp quyền và liên tục được hướng đến bộ phận hỗ trợ. Đại diện cộng đồng Crypto.com sau đó cho biết sẽ ưu tiên giải quyết trường hợp này. Ở một thảo luận khác, một người dùng chia sẻ việc đổi số điện thoại khiến tài khoản bị khóa trong 4 ngày; nhiều người khác cũng khẳng định từng gặp khó khăn tương tự.

Những câu chuyện trên không thể kết luận vấn đề này phổ biến ra sao. Tuy nhiên, chúng đều cho thấy một lỗi hệ thống giống nhau: tài khoản bị khóa, người dùng phải nhờ bộ phận chat hỗ trợ, và sau đó các than phiền công khai lại mở một hướng giải quyết khác.

Vào tháng 03 vừa qua, Crypto.com cũng từng cắt giảm khoảng 12% nhân sự, tương đương 180 vị trí, nhằm tích hợp AI vào hoạt động kinh doanh. Công ty không đề cập liệu bộ phận chăm sóc khách hàng có bị ảnh hưởng không. Các bằng chứng BeInCrypto thu thập được vẫn không cho thấy việc sa thải này có liên quan tới trường hợp của Peak.

Tài khoản vẫn chưa được xác định

Các sàn giao dịch tập trung đôi khi có lý do pháp lý để tạm dừng giao dịch, và trong quá trình rà soát về tội phạm tài chính họ cũng không thể tiết lộ chi tiết. Chính vì vậy, việc minh bạch trạng thái tài khoản và có quy trình phản hồi là rất quan trọng.

Peak chỉ là một trong số nhiều người dùng bị mắc kẹt giữa các hệ thống của Crypto.com. Có lần thì được cấp quyền đăng nhập, lần khác thì bị từ chối xác thực. Bộ phận hỗ trợ lại gọi tài khoản là “bị từ chối”, rồi sau đó lại nói tài khoản không tồn tại. Bộ phận truyền thông thì chỉ nói chung rằng các hạn chế có thể xảy ra trong quá trình rà soát mà không khẳng định có áp dụng cho trường hợp này không.

Tại thời điểm viết bài, Peak vẫn chưa lấy lại được tiền, không có thời hạn xử lý, và cũng không nhận được giải thích cụ thể nào cho tài khoản của mình. Crypto.com cho biết sẽ tiếp tục hỗ trợ Peak. Tuy nhiên, việc hỗ trợ hiện tại vẫn chỉ dừng lại tại nơi câu chuyện bắt đầu: cửa sổ chat yêu cầu người dùng tiếp tục chờ đợi.